Как «выбивают» скидки
Ни для кого не секрет, что скидки являются одним из самых распространенных инструментов привлечения клиентов в туристическом бизнесе. Достаточно посмотреть рекламу турагентств, чтобы в этом убедиться. Фирмы предлагают скидки 5-10, а то и 15 % от стоимости туров у туроператоров. Как такое возможно при средней комиссии турагентства в 10-12%?Если скидка составляет около 5-7%, то еще можно поверить, что турагентство, имея повышенную комиссию за объем продаж, просто «делится» с клиентом частью своей прибыли, зарабатывая на количестве и объеме оказанных услуг, предоставляемых с минимальной наценкой. Но в таких условиях это должна быть действительно фирма с о-о-очень большим оборотом. Обычно такое могут себе позволить только оптовики или сетевые агентства. Еще один вариант — вновь открытые фирмы с хорошей финансовой «подушкой». Они применяют скидки, работают «в ноль», или даже в убыток — и все для того, чтобы «приручить» клиентов, посеять панику среди конкурентов.
Однако чаще всего такая скидка является, мягко говоря, хитрым ходом недобросовестных продавцов, которые сначала «рисуют» цены значительно выше, чем средние рыночные, а затем уже с них дают огромные скидки. В магазинах такое практикуется регулярно, однако немногие знают, что существуют даже специальные компьютерные программы, которые позволяют показать клиенты интернет-сайт туроператора с ценами, увеличенными на произвольную величину, в зависимости от жадности такого агента. Поэтому не поленитесь еще дома сориентироваться в средних ценах на интересующие вас отели. Или узнайте цены в нескольких турагентствах. При этом спрашивайте не размер предоставляемой скидки, а итоговую стоимость туристического пакета, включая все доплаты.
Таким образом, размер предоставляемой скидки — повод не радоваться, а насторожиться для туриста. Если скидка слишком велика — повод задуматься, а сможет ли фирма выполнить свои обязательства, если она практически не получает прибыли.
С другой стороны, скидка, являясь одним из самых распространенных инструментов привлечения клиентов, может больно ударить и по самому турагентству, поскольку клиенты уже привыкли к скидкам и не хотят понимать, что для предоставления скидки необходимы какие-то основания. Обычно предоставление скидок в туристических фирмах связано либо с акциями самих туроператоров, которые начинают снижать цены на туры, либо увеличивать комиссионные выплаты турагентам — это акции по раннему бронированию или, наоборот, по «горящим» турам. Бывают акции на определенные отели, обычно они связаны с условиями, предлагаемыми самими хотельерами. Все эти виды скидок не зависят от турагента и будут примерно одинаковыми у всех фирм, предлагающих туры определенного туроператора. О таких акциях можно узнать непосредственно на сайтах туроператоров. Сами же турагентства предоставляют скидки постоянным клиентам, группам, иногда скидки даются туристам, которые пришли забронировать уже готовый вариант тура, то есть сами называют страну, отель, дату, туроператора, номер СПО, знают стоимость — в общем, большую часть работы менеджера они выполнили сами и нуждаются только в услуге бронирования, чем и заслуживают скидку.
Однако есть категория туристов, которые просто придя в турагентства, уже начинают разговор с того, какой процент скидки готово предоставить турагентсво. Такие клиенты-вымогатели начинают буквально шантажировать менеджера тем, что конкуренты дают скидку больше, что они готовы уйти и т.д. При этом одни действуют «грубо», то есть просто напрямую требуют определенный процент скидки или «мы уходим». С такими менеджеру остается или работать за копейки или просто отказаться работать и отпустить их «на все четыре стороны». И совершенно не обязательно, что клиент действительно уйдет. Если менеджер откажется играть по предложенным клиентом правилам и не поддастся на шантаж, не исключено, что клиент согласится на условия турагента. Часто такие клиенты «блефуют», не имея на самом деле таких шикарных предложений, о которых говорят. Поэтому совершенно не стоит сразу соглашаться на все условия, лучше подробнее расспросить клиента о том, на каких условиях ему предлагают скидку, входит ли в названную стоимость топливный сбор, страховка от невыезда, другие доплаты. Проверить, есть ли действительно такое предложение. Только после этого можно говорить о скидке предметно. Кроме того, если турагент видит, что имеет дело с адекватным человеком, можно напрямую спросить, что думает клиент о надежности и профессионализме сотрудников фирмы, которая продает востребованный товар ниже его себестоимости. Иногда таким образом удается заронить сомнение в душу клиента, если он действительно имеет предложение от конкурента с совершенно нереальными ценами.
Другие клиенты играют более тонко. Иногда на наших глазах разыгрываются целые спектакли с участием нескольких актеров. Обычно один из них со всем согласен, ему очень нравится предложенный вариант, он чуть не плачет, так хочет побыстрее оплатить поездку. Другой играет роль строгого критика, ему все не нравится, он предлагает пойти еще посмотреть, подумать, купить в соседней фирме, где намного дешевле. И менеджер невольно начинает подыгрывать, делая все новые и новые уступки. С такими «игроками» справиться сможет только опытный переговорщик, который будет напрямую работать с возражениями придирчивого клиента, разбирая их по одному и добиваясь согласия по каждому пункту.
В заключение хочется добавить, что требование скидки — это законное право клиента, но у менеджера должны быть другие инструменты стимулирования продаж. И менеджер должен использовать скидку очень аккуратно и избирательно, иногда выгоднее даже отпугнуть клиента, чем совершить продажу, об этом необходимо помнить…